Pe scurt: un ghid de ton și de mesaj este un document de una-două pagini în care scrii cum vorbește firma ta: cui se adresează, ce cuvinte folosește și ce evită. Îl faci în câteva ore, iar cei care scriu în numele firmei, tu sau colegii, vor suna la fel pe site, pe rețele și în oferte.
Multe firme mici au un logo și câteva culori, dar fiecare mesaj pare scris de altcineva: o ofertă formală, o postare glumeață, un răspuns scurt și sec. Clienții nu pun explicit întrebarea, dar simt lipsa de consecvență. Un ghid de ton rezolvă asta fără costuri mari, iar partea vizuală o completează firesc.
De ce are nevoie o firmă mică de un ghid de ton
Are nevoie pentru că vocea firmei se formează oricum, iar fără reguli ea depinde de dispoziția celui care scrie. Când ești singur în firmă, ghidul te ajută să nu te contrazici de la o lună la alta. Când apare primul angajat sau un colaborator extern, ghidul îi spune în zece minute ce poate și ce nu poate scrie.
Din ce se compune un ghid util
Un ghid util are cinci piese scurte, pe care le poți scrie într-o după-amiază.
- cui te adresezi: cine sunt clienții tăi, ce știu deja și ce îi preocupă;
- ce promiți: o propoziție care spune ce schimbi concret în viața clientului;
- trei adjective de ton, de exemplu „calm”, „precis”, „prietenos”;
- cuvinte preferate și cuvinte evitate;
- exemple „înainte și după” pentru situațiile frecvente.
Cum alegi tonul potrivit pentru public
Tonul se alege după felul în care vorbesc clienții tăi, nu după ce sună bine în teorie. Citește zece mesaje primite de la ei: cum te salută, ce întreabă, cât de formali sunt. Dacă ți se adresează cu „dumneavoastră”, un ton foarte relaxat va părea nepotrivit. Dacă îți scriu pe numele mic, un limbaj de contract îi va îndepărta.
Cuvinte permise, cuvinte evitate
Lista de cuvinte este cea mai practică parte a ghidului, pentru că poate fi aplicată imediat. Notează termenii pe care îi folosești pentru produse și servicii, ca să nu spui „abonament” într-un loc și „pachet” în altul. Adaugă expresiile pe care nu le vrei: formulele de umplutură, superlativele goale, jargonul pe care clientul nu-l folosește.
| Situație | Varianta slabă | Varianta clară |
|---|---|---|
| Răspuns la o întrebare | „Vă mulțumim pentru interesul acordat.” | „Mulțumim pentru mesaj. Răspunsul scurt este da.” |
| Ofertă | „Soluții complete, la cele mai înalte standarde.” | „Livrăm în cinci zile lucrătoare, cu o rundă de modificări.” |
| Scuze pentru o întârziere | „Ne cerem scuze pentru eventualele neplăceri.” | „Comanda ta întârzie două zile. Iată ce facem ca să recuperăm.” |
Cum îl legi de identitatea vizuală
Ghidul de ton și identitatea vizuală se sprijină reciproc: dacă ai culori sobre și un logo discret, un limbaj exuberant va crea contrast. Dacă vrei să pui la punct și partea grafică, află mai multe în ghidul despre identitatea vizuală a unei firme mici: logo, culori, fonturi și reguli de folosire, apoi trece-le pe ambele în același document.
Cum îl introduci în practică
Ghidul funcționează doar dacă este folosit, așa că îl ții la îndemână și îl actualizezi.
- Salvează-l într-un loc comun, pe care îl găsești în câteva secunde.
- Rescrie trei mesaje vechi după ghid și compară rezultatul.
- Cere unui client sau unui prieten să citească un text și să spună cum sună firma.
- Revizuiește ghidul o dată la șase luni.
Întrebări frecvente
Cât de lung trebuie să fie ghidul?
Una-două pagini sunt suficiente pentru o firmă mică. Un document mai lung riscă să nu fie citit de nimeni, inclusiv de tine.
Trebuie să angajez un specialist ca să-l scriu?
Nu neapărat. Poți începe singur, pornind de la mesajele reale ale clienților, iar un specialist te poate ajuta mai târziu cu rafinarea.
Se schimbă tonul în funcție de canal?
Vocea rămâne aceeași, dar intensitatea se adaptează: pe rețele poți fi mai relaxat, într-o ofertă formală mai precis. Ghidul poate include câte un exemplu pentru fiecare canal.
Când ai ghidul scris, deschide și paginile unor firme din domeniul tău și observă ce funcționează la ele; pentru idei despre creativitate și inovație în afaceri poți răsfoi și Stiri si Oferte.
